Perfekte CX mit ACD, Teams & SAP

Der Kundenservice von Helvetia startete 2020 neu durch: Nach der Migration auf Microsoft 365, der Einführung von Microsoft Teams anstelle einer veralteten TK-Anlage und der Integration von SAP als datenführendes System wurde bei Helvetia Deutschland mit VIER engage eine innovative, flexible und hochskalierbare ACD-Lösung eingeführt.

Im Jahr 2022 wurde VIER engage für das Call Routing inklusive IVR eingeführt. Rund 340 Mitarbeiter:innen nutzen die ACD – und zwar im Wechselmodell vom Office und Homeoffice aus. Zur Bearbeitung der Calls gehört auch die Anbindung von SAP: Im VIER Unified Desktop stehen den Sachbearbeiter:innen alle relevanten Kundeninformationen zur Call Bearbeitung aus SAP übersichtlich auf dem Bildschirm bereit. Das sonst lästige Hin- und Herwechseln zwischen den Systemen wird deutlich reduziert. Eine weitere Anforderung war die Statussynchronisierung zwischen ACD und Microsoft Teams: Technologisch kommuniziert die VIER ACD dazu im Customer Service mit der Microsoft Teams Office-Telefonie. Sieht ein Service-Mitarbeitender den Teams-Status eines fachlich zuständigen Kollegen, führt dies zu einer zielgenauen Weiterleitung, einer besseren Erreichbarkeit und kürzeren Gesamtbearbeitungsdauer.

Der seit 2022 voll integrierte Helvetia-Kundenservice mit ACD, Microsoft Teams, Rückrufmanagement und SAP hebt die Customer Experience auf ein völlig neues Level in dessen Fokus der Kunde steht. Allein im November 2022 wurden 52.000 Anrufe registriert. Die Möglichkeit, Anrufer sofort an den richtigen und verfügbaren Ansprechpartner zu routen, reduziert daher Wartezeiten auf Kundenseite erheblich. Das automatische Rückrufmanagement sorgt zudem für positiv überraschte Kunden und hat in einigen Fachabteilungen den Anrufbeantworter überflüssig gemacht.