Kundenprojekt DB Regio Bus🚌
Wenn der Bot den Bus bestellt
Im Landkreis Neumarkt verbessert ein Voicebot die telefonische Erreichbarkeit eines Rufbus-Angebots von DB Regio Bus. Umgesetzt wird das Projekt über einen digitalen Sprachassistenten sowie weitere Lösungen von VIER als Technologiepartner von Vodafone.
DB Regio Bus Bayern nutzt Lösungen von VIER
Anrufe pro Woche
FCR
Handover zum Call Center
Herausforderung
Stabile, hohe Erreichbarkeit auch bei Personalengpässen
Der Deutsche Bahn-Konzern verfolgt entschlossen seine Modernisierungsoffensive – das gilt auch für den Regionalverkehr. Dabei vertraut der Konzern auch auf Digitalisierung und Künstliche Intelligenz. Bei der Konzerntochter DB Regio Bus buchen Fahrgäste ihre Fahrt mit einem Rufbus telefonisch über ein Call Center in Nürnberg. Täglich von 7:30 Uhr bis 21:30 Uhr ist das Call Center erreichbar. Doch Personalengpässe sorgen für Wartezeiten und eingeschränkte Erreichbarkeit der Hotline der Fahrtwunschzentrale. Was tun? Eine Automatisierung-Lösung wurde gesucht, um die Erreichbarkeit zu erhöhen und sie perspektivisch sogar auf 24/7 zu erweitern. Gleichzeitig sollte es jedoch den Anrufer:innen weiterhin möglich sein, die Mitarbeiter:innen an der Hotline persönlich zu erreichen, um komplexe Beförderungs-Anfragen zu bearbeiten. Die Lösung: Ein intelligenter Voicebot.
Welche Lösung bietet VIER?
DB Regio Bus + VIER
Intelligenter Voicebot im Dialog
Nutzen
Hohe Akzeptanz auf Kundenseite
Der Voicebot übernimmt aktuell etwa 700 Anrufe pro Woche – das entspricht einem Anteil von 80 Prozent – und ist damit ein voller Erfolg. Geht es um einfache Fahrten von A nach B, übernimmt der Voicebot die Buchung im System. Bei rund einem Viertel (25 Prozent) der vom Voicebot angenommenen Gespräche ist die Anfrage etwas komplexer und es erfolgt eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter in der Fahrtwunschzentrale. Das Handover zum Call Center erfolgt bei:
Zukünftig wird DB Regio Bus Bayern den Voicebot auch für die Bedarfsverkehre der Landkreise Deggendorf und Passau einsetzen. Die künstliche Intelligenz, die das Sprachverständnis des Voicebots ermöglicht, wird dabei auch im Regelbetrieb fortlaufend weiterentwickelt, um etwa alternative Haltestellen-Namen korrekt zu verarbeiten.
Der Voicebot übernimmt aktuell etwa 700 Anrufe pro Woche – das entspricht einem Anteil von 80 Prozent – und ist damit ein voller Erfolg. Geht es um einfache Fahrten von A nach B, übernimmt der Voicebot die Buchung im System. Bei rund einem Viertel (25 Prozent) der vom Voicebot angenommenen Gespräche ist die Anfrage etwas komplexer und es erfolgt eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter in der Fahrtwunschzentrale. Das Handover zum Call Center erfolgt bei:
Zukünftig wird DB Regio Bus Bayern den Voicebot auch für die Bedarfsverkehre der Landkreise Deggendorf und Passau einsetzen. Die künstliche Intelligenz, die das Sprachverständnis des Voicebots ermöglicht, wird dabei auch im Regelbetrieb fortlaufend weiterentwickelt, um etwa alternative Haltestellen-Namen korrekt zu verarbeiten.
Kundenstimmen
Willibald Gailer
Landrat
„Mit dem Voicebot verringern wir Wartezeiten in der Hotline für die Kunden, die noch nicht per App ihren Rufbus buchen möchten. Und es gelingt uns damit, Servicezeiten stabil zu halten. Der Neumarkter Bedarfsverkehr könnte davon durch höhere Fahrgastzahlen profitieren.
“
Stefan Kühn
Vorsitzender
„Digitalisierung ist im Kundendialog keine Zukunftsmusik mehr. Wir sind stolz, dass wir unseren Voicebot für diesen Anwendungsfall zum Regeleinsatz bringen konnten. Wir danken dem Landkreis Neumarkt, dass er sich mit uns auf diesen Weg gemacht hat und die Entwicklungsphase des Voicebot in der Region mitgetragen hat. Wir sind stolz, dass wir das Projekt erfolgreich umsetzen konnten.
“
Mehr zum Produkt
VIER Smart Dialog
Nutzen Sie das Potenzial von ChatGPT in Ihrem Contact Center und steigern Sie die Effizienz Ihres telefonischen Kundendienstes. Der intelligente Voicebot ermöglicht optimierte Kundenerlebnisse durch maschinelles Lernen und fortschrittliche KI-Funktionen.
Über DB Regio Bus Bayern
Acht DB Busgesellschaften (KOB, VU, OVF, RBO, DRB (inkl. DB Regionalverkehr Bayern GmbH), RVO, RVA) bedienen in Bayern mehr als 80 Prozent der Fläche des Freistaats und bringen jährlich mit annähernd 3.000 Bussen rund 100 Millionen Fahrgäste sicher an ihr Ziel.
Als wichtiger und verlässlicher Partner für kommunale und private Verkehrsbetriebe sowie für Verbünde und Verkehrsgemeinschaften ist DB Regio Bus in Bayern mit Niederlassungen, Kundencentern, Einsatzstellen und Werkstätten in der gesamten Region präsent. Darüber hinaus können mit grenzüberschreitenden Linienverkehren und Freizeitlinien oder mit der Disposition von bedarfsorientierten Verkehren auch individuelle Kundenwünsche erfüllt werden.
Acht DB Busgesellschaften (KOB, VU, OVF, RBO, DRB (inkl. DB Regionalverkehr Bayern GmbH), RVO, RVA) bedienen in Bayern mehr als 80 Prozent der Fläche des Freistaats und bringen jährlich mit annähernd 3.000 Bussen rund 100 Millionen Fahrgäste sicher an ihr Ziel.
Als wichtiger und verlässlicher Partner für kommunale und private Verkehrsbetriebe sowie für Verbünde und Verkehrsgemeinschaften ist DB Regio Bus in Bayern mit Niederlassungen, Kundencentern, Einsatzstellen und Werkstätten in der gesamten Region präsent. Darüber hinaus können mit grenzüberschreitenden Linienverkehren und Freizeitlinien oder mit der Disposition von bedarfsorientierten Verkehren auch individuelle Kundenwünsche erfüllt werden.
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